据了解，北京市消费者协会2000年度共受理消费者投诉14300件，
解决率为98．09％，为消费者挽回经济损失14111279元。从受理消费
者的投诉情况看，属于质量问题的最多有9929件，占总投诉量的
69．43％；价格问题945件，占总投诉量的6．6％；计量问题613件，
占总投诉量的4．29％；虚假广告问题299件，占总投诉量的2．09％。
从投诉的商品类型比例看，几类投诉较多的分别是日用百货类4505件，
占总投诉量的31．51％；服务类2810件，占总投诉量的19．65％；家
用电子电器类2159件，占总投诉量的15．10％；食品类1445件，占总
投诉量的10．10％。从已受理消费者的投诉看，除日用百货类、服务
类、家用电器类、食品类、机械类等占有较大比重外，广告、中介服
务、医疗、电脑、商品房、家电、美容、技术转让、餐饮业等，也已
成为京城广大消费者的投诉热点。

　　　　　　　　质量服务藏隐患　安全事故难防范

　　人的安全和健康至关重要。由于商品的质量、设施的安全及工作
疏忽，各种隐患随时随地都在威胁着人们的安全健康。少数生产者和
经营者置广大消费者的安全健康于不顾，对商品质量把关不严，设施
安装与检查不力，工作中疏忽大意等，给消费者留下了一个个隐患，
制造了一起起流血事件，造成了人身伤害，甚至剥夺了生命。

　　——商品缺陷，导致残疾

　　一些厂家在产品设计和制造过程中，不严格履行国家的生产质量
标准，留下隐患，不时地发生伤人致残事件。张某从县农机供应公司
购买一家机床厂生产的航天牌滚筒式铡草机。他在铡草时，突然右手
食指、中指、无名指均被铡草机铡断，造成终身残疾。经农业部农机
产品鉴定中心鉴定，他使用的农用铡草机喂入口根本不符合国家强制
性安全标准，属于设计不合理所致。经有关部门协调，厂家赔偿张某
医疗费、伤残赔偿金、生活补助费等共计1．6万元。

　　——工作马虎，频频致伤

　　一些生产者和经营者不讲质量，不讲安全，在安装商品时，往往
忽视质量，造成不必要的人身伤害。李某在一家商店购买一台电热水
器，刚使用两次，祸从天降。一天，她在卫生间打扫卫生，突然“轰”
地一声响，装在墙壁上的电热水器劈头砸下，顿时将她砸昏，幸亏家
人发现后立即送医院抢救，才转危为安。经有关部门现场调查，确认
是厂家工作人员在安装时由于两个固定点不平行所致，属于安装质量
问题。经有关部门调查，厂家赔偿李某医疗费、误工费及营养补助费
共计七千多元。

　　——设施隐患，造成伤亡

　　少数经营者安全意识差，不重视经营娱乐设施的安全，缺乏检查，
甚至擅自违反规定操作，导致不少消费者被烧伤、砸伤、中毒、溺死。
江某等3人兴致勃勃地从城区来到郊区一家游乐园租用了一个竹筏，
本想在水中尽情地畅游，谁知竹筏颠翻，3人不慎被掀翻落水，其中
一人当场淹死。

　　　　　　　　广告虚假水分多　言过其实奈若何

　　广告已成为向广大消费者传播商品信息的重要工具之一，为推动
社会生产力的发展，繁荣市场发挥了极其重要的作用。但是，也有一
些生产和服务企业为推销商品或服务，利用广告对商品或服务质量、
性能及其他与之相关的内容作虚假的宣传，误导和欺骗广大消费者。

　　——言过其实，导致伤害

　　这种现象在一些化妆品、药品等广告中反映突出，由于在广告宣
传中言过其实，对可能产生的副作用不提示、不警告，从而导致人身
伤害。

　　——无中生有，编造谎言

　　一些生产厂家争夺市场，牟取暴利，竟然在广告宣传中，无中生
有，编造谎言，欺骗广大消费者。吴某反映，一家公司在广告宣传中
称她患有糖尿病，一直未治愈，自从服用该公司的产品后，病情明显
好转。实际上，吴某从未服用地该公司的产品，纯属无中生有。

　　——混淆概念，诱人上当

　　一些生产者故意混淆概念，将“保健食品”与“药品”相混淆，
误导消费者。刘某患了乳腺癌，她在报上看到一厂家生产的一种能治
疗癌症产品的广告，声称一名癌症患者已准备后事，吃了该产品后，
病情竟奇迹般地好转。于是她信以为真，购买服用后根本无效果，其
实是保健食品。

　　　　　　　　技术转让如垂钓　投资消费打水漂

　　近年来，一些高科技、高技术不断地应运而生。可是，一些公司
打着所谓“高科技”、“高技术”的幌子，到处刊登虚假技术和设备
转让广告，招摇撞骗，使不明真相的投资者和消费者屡屡上当受骗。

　　——招摇撞骗，不择手段

　　一些公司的经营者鬼迷心窍，利用虚假的技术转让，在媒体上刊
登广告，不择手段地坑蒙拐骗投资者和消费者。河北李某看到一家科
技公司在报上介绍转让高能合成液化气的技术，声称该技术“获得国
家专利，投资一两万元就可以建一个气站，几个月就可以回收投资开
始赢利”。于是他找到这家公司咨询，公司人员向他作了具体的介绍，
同时，还向他出示了“专利证书”和国家有关部门的检测结果，并给
他做了现场演示。李某信以为真，花了1．2万元买回了技术和设备。
他把厂建成后，却生产不出在公司看到的所谓高能合成液化气。于是
他找这家公司交涉，却遭万般推托。经有关部门调查发现，这家公司
不仅与消费者签订的是虚假合同，而且存在着欺诈行为，其出示的
“专利证书”根本未经授权。

　　——合同引诱，敛财行骗

　　一些公司为了欺骗投资者和消费者，往往装出一副守信誉的姿态，
与其签订合同，并信誓旦旦地作出承诺。事实上这些公司名为签合同，
实为敛收钱财。甘肃徐某看到一家新技术开发有限公司研制的“无炸
药安全彩光鞭炮设备及技术”有偿转让的广告。他和这家公司签订了
转让合同，明确各自承担的责任，并花了6800元买回了设备和技术。
他在试验中，发现其设备不能用，配方也不合格，根本出不了产品。
于是他找这家公司联系，开始公司承认设备不过关，同意换货，但久
等却不见新设备运来。当他再找这家公司交涉时，早已人去楼空。

　　　　　　　　中介服务设圈套　信息不实不可靠

　　中介服务业，如房屋、职业、婚姻中介等悄然兴起，遍及城乡，
给人们既带来几多方便，又带来几多烦恼。一些中介机构的经营者利
用不正当的手段，坑蒙拐骗广大消费者。

　　——卑劣伎俩，明抢暗夺

　　不少中介机构在广告上声称，如对提供的信息不满意可退还中介
费以此来引诱消费者。当消费者对提供的信息不实或者不满意要求退
款时，却装出一副强盗的模样，明抢暗夺。

　　——信息不实，愚弄客户

　　一些婚介所只顾赚钱，不顾消费者的利益，对征婚的男女提供的
情况根本不实，甚至愚弄客户。李某欲找男伴侣，便找到了一家婚介
所。婚介所要求她交100元介绍费，说只负责介绍一位对象，如再交
200元就可办理“真诚相约”会员卡，则可无限制地为会员介绍对象，
直到成功。她听后信以为真，当即交了300元办理了会员卡。第一位
对象黄了，给她介绍第二位时，把对方说得天花乱坠。可是她与对方
苦苦联系了一个多月才通上话，却被告知已找了伴侣。

　　——设置骗局，雇“托”欺诈

　　一些房屋中介机构的不法经营者采取诈骗的手段，制造假“房主”
甚至雇用“房托”，坑骗消费者。胥某与一家房屋租赁公司联系租一
居室住房，对方声称房子已找到，并带他去了看房，当场收取1000元
费用。胥在公司业务员和“房主”都在场的情况下向“房主”交了一
年的租赁费16000元。随后，“房主”给了他一把钥匙。当晚他去查
看房时，却发现此房已租给另一位女士。于是胥向这家公司提出赔偿，
公司却以业务员已被辞退，经理不知去向为由答复：“我们不负责任，
也不予赔偿。”

　　　　　　　　医疗服务纠纷众　患者家属很头痛

　　一些医院和医护人员在经济利益的驱动下，在医疗服务中，忽视
职业道德，工作不认真，医术差，收费乱，服务态度恶劣，屡屡发生
误诊、误治，甚至致人死亡，医院与病人、家属之间的纠纷越来越突
出。

　　——工作失职，事故多多

　　不少医院的医护人员责任心不强，工作麻痹大意，屡屡发生误诊、
误治及技术失败等问题，增加患者的痛苦，甚至导致死亡。索某20岁
的女儿发烧到一家医院急诊。她和3个朋友在一家餐馆就餐时曾吃过
螃蟹，医生说是由于吃螃蟹引起过敏中毒，女儿没几天就死亡了。索
某以女儿死亡不明要求鉴定。在鉴定时，该医院未出示曾为女儿做右
锁骨下静脉穿刺扎破肺造成血气胸的片子。当她要求医院出示时，医
生却说是丢了，使这起死亡事故成为悬案。

　　——医术欠佳，盲目治病

　　个别医院为谋取经济利益，将一些江湖医生引进医院，不管是否
具有行医证，也不问医术状况，坐堂为病人治疗，结果患者旧病未去
却添新症。杨某因一颗牙齿有些磨舌头，到一家医院治疗。为他治牙
的医生未经本人同意，在其牙齿上钻了一个洞，而且是从好牙齿处钻
入的，导致其半边牙齿发木、发胀，疼痛不止。后来才知道这名医生
没有处方权。

　　——价格虚标，收费混乱

　　不少医院收费混乱，公布的价目表与实际收费不符，擅自提高收
费标准，甚至将国产药冒充进口药，坑骗患者。金某在医院收费窗口
上看到公布的收费标准，如心电图标价8元（心电图分析加收4元），
实际检查后收了20元；心电图平板运动检查标价为160元，实际收费
200元。他认为这样公布的价目表没有实际意义，名为明码标价，暗
地却在乱收费。

　　——虚假宣传，害人不浅

　　少数医院置广大患者的身体健康于不顾，利用广告进行虚假宣传，
误导患者。吴某看到有家医院在广告上宣传为“男女不孕症的克星”，
于是她到这家医院求医。吴服药后出现头晕、恶心、腹泻、月经紊乱
等症状，先后花去四千余元仍毫无效果。经有关部门调查，这家医院
出售的药是自行配制，根本未经卫生部门批准属假药。

　　　　　　　　商品房陷阱多多　购房者住不舒服

　　百姓购买商品房已成为最大的消费项目之一，少则十几万元，多
则百万元以上。可是，一些房地产开发商不重视建筑质量，价高质次，
配套设施低劣，面积短缺，购房者因不明真相遇到诸多麻烦。

　　——夸大其辞，欺骗引诱

　　有些房地产开发公司用诱惑的广告欺骗购房者。周某在一家花园
公寓购置一家商品房。当时，该公司在广告中声称，环境幽雅，空气
清新。可实际与广告根本不符。距住房仅一条马路之隔有一个种禽场，
臭气阵阵。

　　——价高质次，设施低劣

　　出售的商品房中名曰花园式别墅或高级公寓，价格贵，可建筑质
量和配套生活设施却不尽如人意。不少消费者反映，他们所购置的花
园住宅，房地产商曾声称，住宅质量和生活设施都是一流的，当他们
住进后，发现住宅建筑、装修质量很差。沈某在一家房地产公司花63
万余元购买一套公寓式商品房。当他入住后，发现有的房间顶棚漏水，
有的居室出现裂缝、墙皮脱落等。张某反映，配套生活设施用的不少
是假冒伪劣商品，如水龙头、浴缸开关破损严重等等。

　　——短缺面积，盘剥渔利

　　一些房地产开发商，利用多计算商品房面积的手段，往往少则一
二平方米，多则八九平方米，想方设法盘剥消费者，从中牟利。王某
等5人先后在小区购买了一套商品房，在交款发票上标名建筑面积为
101．37平方米。事后，他们在办理房产证时，标名建筑面积为92．69
平方米，每套房整整少了8．68平方米，每户多收近万元。

　　　　　　　　家用电器投诉频　三包服务徒虚名

　　家用电器产品已成为广大消费者日常生活用品之一。可是，有一
些生产者和经营者对产品质量把关不严，把一些不合格的产品，甚至
将假冒伪劣产品投放市场。与此同时，还不重视售后服务，“三包”
规定得不到有效的落实，引起消费者不满。

　　——夸大功能，误导消费

　　一些生产者为了迎合消费者的消费心理和消费需求，在广告宣传
和说明书上夸大其辞，故弄玄虚，不适当地宣扬使用功能，欺骗和误
导消费者。李某看到有一种空调器在说明书上介绍，空调具有声控功
能，便买了一台。可在使用中，空调器根本无此功能。

　　——质量欠佳，爆炸不断

　　彩电、冰箱、洗衣机等接连不断地发生爆炸，严重地威胁人们生
命和财产安全。

　　——服务不到位，“三包”落实难

　　一些经营者和维修部门，不重视售后服务，对国家颁发的“三包”
规定，置若罔闻，我行我素，在规定的“三包”有效期内，该退货的
不予退货，该换货的不予换货，该上门修理的不予上门修理。陈某买
了一台某品牌彩电，使用不到一个月，出现故障，维修部门修理后，
反复出现故障，连续修了四次，还是没有彻底修复，也不让退货。

　　　　　　　　美容不成遭毁容　旧忧不去添新愁

　　美容已成为人们生活的新时尚。可是，一些美容院的从业人员不
重视职业道德，责任心不强，技术素质差，置广大消费者的健康于不
顾，美容不成反遭伤害。

　　——违章操作，造成伤害

　　少数美容院的从业人员技术素质差，严重违反操作规程，造成人
为的伤害。李某因要结婚，到一家美容院进行牙齿漂白。当时，李已
有轻度牙龈萎缩，可美容师查后也没说，只让她交1500元，便取牙模
做牙套。事后，李按美容院的要求用药，过了两天，牙龈萎缩加重，
部分牙齿甚至连牙根都暴露出来。后经有关部门调查，由于美容院未
严格遵照漂白操作程序，在知道有轻度牙龈萎缩的情况下，未做先期
处理，致使李用药后牙龈萎缩加重。

　　——技术欠佳，失误频频

　　不少美容院的从业人员既没有经过专门的技术培训，又没有经过
严格的考核上岗，技术差，经验少，频频出现技术失误。

　　——广告不实，欺骗坑人

　　不少美容院置消费者的健康于不顾，随便刊登广告，夸大其美容
效果，严重地误导消费。“特效两次治愈痤疮，有效付款，绝不先收
费。”一家美容院在某报上刊登的广告词，打动了安某的心。于是，
她带着女儿来到这家美容院治疗青春痘。该院一位大夫查看了女孩的
面部情况，拍着胸脯打保票：“包好！”经过几十次的治疗，一共花
了2600元，女孩脸上的青春痘一颗也不少。

　　　　　　　　杂牌电脑难如意　质量是个大问题

　　电脑逐渐进入千家万户，已成为每个家庭中必不可少的生活用品
之一。可是，少数商家在经济利益的驱动下，为了迎合部分低收入消
费者的需求，擅自装配电脑，牟取暴利。

　　——擅自装配，质量低劣

　　一些电子市场的商家为了迎合部分低收入消费者的需求，擅自装
配电脑，并在配件上做“文章”，将被筛选或淘汰的零配件，或者残
次品进行装配，这样一台杂牌电脑价格虽然比品牌电脑价格便宜三分
之一，可质量大打折扣。孙某去年底在一家公司购置一台杂牌电脑，
为炒股使用。他在操作时几乎天天发生“死机”现象，有时在半天内
竟发生“死机”高达十多次，根本无法使用。于是商家给他换了一台，
可又发生“死机”现象，再给他换了一台，因电线接触不好，无法工
作，又再给他换了一台，信号仍不时地发生混乱，如日期出现错误，
股票乱码等问题。

　　——掺杂使假，欺诈销售

　　个别电子市场的商家，为了牟取私利，根本不按双方约定的配置
清单装配电脑，采取掺杂使假，以次充好，以假充真的手段，降低配
件质量标准。

　　——返修率高，退换货难

　　由于杂牌电脑质量差，返修率高，往往用不了多久就发生故障，
少则一个星期，多则二三个月。每次修理，除耽误工作外，还要支付
其上门费、修理费、换零配件费等等。由于电脑至今国家还没有制定
“三包”规定，一旦发生了质量问题退换货难。张某花了五千多元买
了一台杂牌电脑，使用不到两周发生故障。他打电脑找商家联络，可
始终找不到，便亲自到市场去寻找，也没找到。后询问才知道商家在
三天前已撤离市场，该电脑成为一堆废品。

　　　　　　　　餐饮业换柱偷梁　任意宰客没商量

　　由于人们消费观念发生了变化，逢年过节，亲朋好友相聚都在餐
馆就餐，餐饮业红红火火。可是，一些经营者不讲职业道德，在经营
中不择手段地采取卑劣的伎俩，千方百计地坑害消费者。

　　——价位离谱，损害顾客

　　餐饮业的价格管理十分混乱，同样一种食品，不管在高档的酒楼
还是在普通的饭馆，价位标得十分悬殊，有的竟然高出1—3倍。如基
围虾大小相似，但标价有的一斤38元，有的标价一斤126元，其它海
鲜的价位也是如此！

　　——偷梁换柱，坑骗顾客

　　一些经营者不择手段地对海鲜类食品采取以大换小，以死充活的
卑劣伎俩，明目张胆地坑骗消费者。一次，王某一家人到一家海鲜酒
家就餐，其中点了一只龙虾，服务员在水缸里挑了其中一只最大的龙
虾在王面前说，这只龙虾3斤6两，王仔细看了这只龙虾，两根须完好
无损。当服务员将做好的龙虾端上桌时，只见这只龙虾的其中一根须
断了很大一截，模样也变小了，便引起王的怀疑。于是，他从座位上
站起，走到水缸边，顿时明白了原委。

　　——缺斤少两，尅扣顾客

　　有的经营者克扣顾客的现象十分严重。平时，往往趁顾客不注意
的时候，暗中做手脚。如名为甲鱼、乌鸡汤，其实很少放甲鱼，甚至
就没有放甲鱼，或者菜的数量不足，质量以次充好等。

　　注：引自法制日报2001年02月03日。
http://www.legaldaily.com.cn/gb/content/2001-02/03/content_
12695.htm