消费争议，一直是一个令人头痛的问题，无休止的纠纷和官司，不
仅费时费力，有时甚至得不偿失，使许多消费者望而却步，浙江省消费
争议仲裁机构的设立，使上述问题迎刃而解——

　　今年7月27日，应该是一个载入中国消费者权益保护史的日子。
这一天，浙江省余杭市消协会议厅临时改成杭州仲裁委员会消费争议
仲裁办事处消费争议仲裁庭。这一天，国内首例消费争议仲裁在这里
进行。

　　上午9时，人们纷纷落座，庭审正式开始了。庄严的国徽下面，
端坐着仲裁员和书记员，左右两旁分别是申请人和被申请人。参加旁
听的人除了杭城十多家新闻媒体的记者之外，浙江省人大、杭州市仲
裁委及省市消协等有关领导也和群众一起，目睹了这一历史性的仲裁。

　　仲裁庭首先调查清楚申请人周桂芝被被申请人安徽郎溪县某花炮
厂生产的花炮炸伤，造成左耳膜穿孔之事实，并出示医院检验证明及
花炮残余物等有关证据，随之而来的便是唇枪舌剑的当庭辩论。

　　周桂芝及其代理人马建浩称，厂方生产的爆竹质量差，没有达到
预定高度而爆炸，至少炸伤她的那只爆竹质量存在问题。厂方代理人
王锦平反驳：“我厂是经过有关部门审定的生产烟花爆竹定点单位，
生产的爆竹是经过严格质量检验的，不存在质量问题。周被炸伤的原
因显然是操作不当，且没有在空旷地方燃放，另外，申请人提供的爆
竹残余物已完全燃放，无法证明质量缺陷。”双方争论的焦点不仅仅
是质量问题。申请人还认为除爆竹质量差外，标识也存在问题。厂方
反称：“这些标识尽管不符合国家规定，但这几年来一直沿用商业惯
例，同时其他消费者没有提出这一方面的质疑。”此时，仲裁员询问
厂方是否曾于1998年被安徽省烟花爆竹质量检测站判定为标识及外包
装不合格？厂方代理人承认这一事实。

　　近一小时的庭审调查，辩论很快就过去了。仲裁庭查明：被申请
方在爆竹上的燃放说明是“严禁手持，直立地面，室外燃放，人即离
开”。此说明不够详细明白，没有标明安全距离。燃放爆竹时，三个
人同时站在仅有一个出口的50平米水泥地燃放，危险性很大，没有完
全按照说明操作。同时查明申请人已花去医疗费1200元。

　　仲裁庭最后裁决：厂方一次性支付周桂芝医疗费、误工费、差旅
费等6200元；10日内由被申请人支付给申请人。

　　至此，争议了80天的爆竹伤人纠纷有了个圆满的结果。这起国内
首例消费争议仲裁，经过虽简单，但周桂芝80天的求索却不能不说是
路漫漫。

　　今年5月8日，余杭市崇闲镇潘家村某户人家办丧事。清晨6点，
灵堂外，八个双响炮由三人同时站在仅有一个出口的50平米的水泥地
燃放。随即，4人被炸伤，其中周桂芝左耳膜穿孔。

　　5月10日，周桂芝与儿子马建浩找到经销商与之交涉。商家认为
他们只负责经销，赔偿的不应该是他们。周桂芝见协商不成，只好就
近向余杭市消协投诉。消协立即派人调查取证，依法对周桂芝和安徽
厂方进行调解。怎奈双方各执一词，争执不下。周桂芝提出索赔各种
费用13100元，厂方则答应只能出于人道主义作一定补偿，对索赔额
不能接受。

　　僵局已经出现，消协有心调解却无法使双方满意。

　　6月12日，杭州仲裁委员会消费争议仲裁办事处成立了，杭州新
闻界也大力宣传消费仲裁的好处。

　　7月15日，陷入僵局的周桂芝又找到余杭市消协咨询仲裁办事处
的有关情况。余杭市消协会长张金林、秘书长杜建林及仲裁员都向她
积极宣传仲裁的好处。5天后，周桂芝通过余杭消协向仲裁办事处正
式提出仲裁申请。

　　办事处接案后立即组织有关人员研究，按案件标的不超过五万元
可以仲裁的要求，7月21日办事处正式受理此案，并向厂方发出应诉
通知书。厂方也希望尽快解除争议之苦累，当即达成协议，选定仲裁
员、开庭时间和地点。4天后，办事处同意双方申请，依法组成由汪
基强独任仲裁员的仲裁庭。

　　为了确保成功，独任仲裁员在有关领导和专家的指导下，对庭审
形式进行了探索性设计，努力营造既严肃又和谐的气氛，体现当事人
的平等意识，并在开庭前一天仲裁庭进行了模拟仲裁。

　　这起国内首例消费争议仲裁裁决书生效的第五天，安徽厂方向周
桂芝付清人民币6200元。周桂芝终于走完索赔的漫漫长路。她说，仲
裁不仅简便快速，而且不收费还挽回我的经济损失。厂方也道出心里
话：

　　这种快速简便的仲裁减少了争讼之累，可以集中精力搞生产，大
大减少了厂方分心分神之困扰，值得肯定。

　　　　　　　　　　　　话说当年好困惑

　　事实上，多年来消费者常常是一个弱势群体，在消费中权益受到
侵害时往往求告无门，得不到切实的保障。虽然根据消费者权益保护
法第24条，可以通过和解、调解、申诉、仲裁和诉讼五条途径解决，
但具体实施时不免捉襟见肘，力不从心。

　　“和解”只能解决“三包”商品及经营者有明确承诺的争议。消
协调解属民间调解，调解书没有法律约束力。至于民事诉讼，劳神费
时，又花钱。消费争议的特征是争议标的小、举证困难，而法院诉讼
程序复杂，费用高，时间长。目前，除因产品质量缺陷造成的纠纷向
法院诉讼外，消费者多认为去法院得不偿失。全国确有几例很小的标
的案，但即使打赢官司，付出的代价往往是沉重的。

　　投诉仲裁委员会不是没有，但消费者不得其门而入。探其原因，
一、消费合同都属即时即清，没有仲裁协议；二、仲裁法规定的仲裁
程序复杂；三、仲裁收费不低；四、消费争议标的小，有些仲裁机构
不愿受理，如北京仲裁委员会规定受案争议标的须在5万元以上；五、
面广量大争议额小的纠纷到市（地）级城市的仲裁委申请仲裁不现实。

　　由于诸多原因，许多纠纷只好搁置一边或不了了之。所以，消费
者要求消协设立仲裁机构的呼声非常强烈。杭州市成立消费争议仲裁
庭的序幕便从这里拉开。

　　1999年11月，浙江省法工委集中力量组织了三个检查组对杭州等
城市贯彻实施消法和《浙江省实施〈消法〉办法》的情况进行了检查
。在检查中发现：解决消费争议的手段单一，只能靠调解以致久调不
结的情况时有发生；1995年12月通过的《浙江省实施〈消法〉办法》
第30条规定的消费者权益争议仲裁机构一直未能设立。

　　随着改革开放的不断深入和市场经济的进一步发展以及广大消费
者质量意识、自我保护意识和法律意识的增强，对消费者权益保护工
作提出了更多的要求，迫切希望进一步加大解决消费争议的力度，更
有效地解决消费争议。

　　有关专家提出，尽管改革开放后仲裁法实施前，也曾有过消费争
议小额仲裁机构，但由于1995年仲裁法的实施都停止运作，致使消法
第34条第4款无法实施。

　　针对上述情况，浙江省人大副主任斯大孝明确提出，要求杭州市
消协设立消费争议仲裁机构，同时，浙江省人大法〔1999〕2号文件
要求浙江省工商管理局根据《浙江省实施〈消法〉办法》第30条规定
就设立消费争议仲裁机构问题抓紧调研，尽快提出筹建方案，尽快进
行试点工作。

　　　　　　　　　　　解读消费争议仲裁

　　经过半年多的酝酿，今年6月12日，杭州市仲裁委员会消费争议
仲裁办事处正式成立。19日，浙江省湖州市仲裁委员会消费争议仲裁
中心也成立了。

　　杭州市消费争议仲裁办事处副主任陈关庭说，我们不要工资不收
费，不要编制、不要房子，真正为消费者服务。办事处与消协办事机
构两块牌子一套班子互相兼职。办事处主任由消协秘书长兼任。办事
处负责办理仲裁案件受理、文书送达与管理，日常工作由主任负责。

　　办事处成立的目的是为解决久拖不决的小额纠纷，是对法院、仲
裁委处理经济纠纷的一个补充，因而消费者在杭州市范围内因生活需
要购买、使用商品或接受服务与经营者发生的争议额在五万元以下的
争议（包括农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料与经营者发
生的纠纷），可向办事处申请仲裁，且只受理消费者一方的申请。对
五万元以上的案件，办事处报请仲裁委受理。

　　仲裁程序也是消费者关注的焦点之一。办事处受理申请后，当场
向当事人提供消费争议仲裁暂行规则和仲裁员名册，让当事人依法选
定仲裁员，或双方当事人同意由办事处主任指定独任仲裁员，组成仲
裁庭，当场或择期仲裁。程序简易快捷，从而可以及时有效地解决争
议，方便当事人。

　　仲裁员叶元春介绍，生活消费大多即时即清，很少能在事前达成
仲裁协议。消费争议仲裁机构成立后，对拥有315标志会徽的企业或
经营者，消协则认为其已作出仲裁承诺。如此，这一尝试对申请仲裁
更有意义。

　　杭州市消费争议仲裁办事处负责人在办事处成立时向新闻界介绍
了办事处解决消费纠纷的特点，这是一种符合市场经济要求的好方式，
充分反映当事人的意志，有很强的灵活性。仲裁不同于法院实行的级
别和地域管辖，完全取决于当事人的协议选择。其次仲裁结果具有强
制性，仲裁办事处的裁决书和法院的裁决书同样具有法律效力。三是
省时、经济。实行一裁终局制度，裁决书一经作出立即发生法律效力，
当事人可以迅速摆脱讼累。四是仲裁可不公开审理，严守秘密和维护
社会声誉。开庭所在地可由双方当事人协商选择地点。五是仲裁机构
自律性强，仲裁实行协议管辖，公正廉洁地维护双方当事人的合法权
益。

　　据介绍，杭州市的消费争议仲裁员大多来自所辖市县区消协系统
的兼职工作人员，由办事处聘任。如今在杭州仲裁委处理消费争议的
16名仲裁员，从事维权工作最短的10年最长的22年。办事处不设专职
仲裁员，仲裁员办案不仅不收费，在某些情况下必须回避的，当事人
有权提出回避申请。仲裁员索贿受贿、徇私舞弊、枉法裁决的要依法
承担法律责任。仲裁员由办事处考核、培训。据介绍，仲裁员第一次
培训已于8月结束。

　　目前，我国河北省石家庄市、辽宁省鞍山市已在当地消协设立消
费争议仲裁机构。浙江省在工作探索中考察了两省的情况。

　　1998年7月28日，石家庄市仲裁委员会消费者纠纷仲裁中心成立。
其职责是宣传仲裁法、推荐仲裁条款、规范合同文本、引导当事人选
择仲裁解决纠纷，提供法律咨询，为石家庄市仲裁委提供案源，该中
心不能直接进行仲裁。辽宁省鞍山市仲裁委员会消协办事处暨纠纷案
件仲裁庭于1998年11月25日挂牌成立。该庭可以受理消费争议仲裁，
但必须报鞍山市仲裁委审核同意后才能开庭。仲裁庭必须由三名仲裁
员组成，并由鞍山市仲裁委员会派员参加开庭。仲裁规则程序及收费
标准都按鞍山市仲裁委标准执行。

　　据了解，类似的消费争议仲裁机构在国外已不是什么新鲜事物。
葡萄牙现有5个消费纠纷仲裁中心，其中以里斯本的消费自愿仲裁中
心历史最为悠久。其受案范围是产品或服务用作私人用途的，涉及金
额不超过五十万姑士度。仲裁方式快捷方便有弹性，由一名仲裁员仲
裁，通常免费。目前，自愿参加仲裁的商家在一千家以上，其中不乏
大公司以及公共服务公司如电话、邮电和公交公司等。

　　　　　　　　　　　　消费仲裁各界谈

　　消费仲裁机构的出现，给众多消费者带来了方便。今后，只要遇
到在消协一时解决不了的纠纷，就可以走争议仲裁这条路，为自己讨
个公正的说法。如此一来，高兴的不单纯是消费者，同样高兴的还有
企业。近些年，消费者消费心理日渐成熟，也推进了企业“顾客至上”
理念的成熟。提高商品质量和服务质量，赢得消费者的信任，成了企
业主动追求的目标。然而，在实际生活中，纠纷在所难免，无休止的
纠纷和官司不仅费时费力，有时也影响了企业生产。快捷、方便、灵
活的消费仲裁方式，也为企业赢得顾客信任、赢得市场提供了方便。

　　消费者反响尤其强烈。杭州不少人在得知消息后，纷纷去人去电
要求仲裁。据统计，杭州市消费争议仲裁办事处成立当月便有一百六
十多人申请登记仲裁。在众多的投诉中，还有相当一部分属历史遗留
问题。

　　浙江省消协会长石奎国认为，这是完善和健全消费者权益保护体
系的一个新举措，标志着浙江省在保护消费者合法权益方面又有新的
拓展。

　　中国消费者协会会长曹天玷对此也给予高度评价：浙江省消费争
议仲裁机构的成立，给中消协提供了一个新的思路。这种民间仲裁体
现了我国仲裁法的精神，消费争议机构对创造良好的消费环境，解决
消费者后顾之忧以及扩大内需启动消费有着积极的社会意义，在适当
的时间可以向全国推广。

　　浙江省人大副主任斯大孝指出，消费争议仲裁机构的成立是浙江
省消费者权益保护工作中的一个有益探索，还需要通过实践不断完善。

　　注：引自法制日报2000年9月18日。
http://www.legaldaily.com.cn/gb/content/2000-09/18/content_
5327.htm